Seorang pelanggan XL SATU bernama Bapak Adhi menyampaikan keluhan resmi terkait kenaikan tagihan layanan yang terjadi secara tiba-tiba tanpa dibarengi dengan aktifnya fasilitas tambahan. Pelanggan dengan nomor ID 60607656 ini mengaku telah menggunakan layanan internet tersebut sejak Agustus 2025 dengan riwayat pembayaran yang selalu disiplin dan tepat waktu.
Permasalahan muncul ketika ia menerima penawaran program hiburan Catchplay dari staf pemasaran XL SATU yang kemudian disetujuinya melalui percakapan telepon. Sayangnya, data akun beserta instruksi penggunaan yang dijanjikan akan dikirim melalui surat elektronik tidak pernah diterima oleh pelanggan hingga waktu yang lama.
Karena merasa ada kendala teknis, Bapak Adhi menghubungi layanan pelanggan pada 17 Maret 2026 dan mendapatkan nomor laporan resmi C202414892 untuk menindaklanjuti masalah tersebut. Namun pada tanggal 10 April 2026, ia justru dikejutkan dengan nominal tagihan yang meningkat drastis meskipun layanan Catchplay belum bisa dinikmati sama sekali.
Rincian Perubahan Tagihan Pelanggan
| Keterangan Data | Detail Informasi |
|---|---|
| ID Pelanggan | 60607656 |
| Tagihan Awal (Normal) | Rp 316.350 |
| Tagihan Baru (Setelah Penambahan) | Rp 482.850 |
| Selisih Penambahan Biaya | Rp 166.502 |
| Tanggal Laporan Awal | 17 Maret 2026 |
Meski sudah mencoba melakukan klarifikasi berulang kali melalui sambungan telepon ke customer care, Bapak Adhi justru menerima sanksi pemutusan sambungan internet sementara pada 23 April 2026. Ia merasa sangat dirugikan karena akses komunikasinya terhenti padahal ia berkomitmen untuk segera melunasi kewajiban begitu masalah selisih tagihan tersebut terselesaikan.
Tanggapan dan Solusi dari Pihak XLSMART
Melalui pernyataan resminya, Reza Mirza yang menjabat sebagai Group Head Corporate Communications & Sustainability XLSMART telah memberikan tanggapan cepat atas keluhan tersebut. Pihak manajemen telah menghubungi langsung Bapak Adhi untuk menyampaikan permohonan maaf secara mendalam atas ketidaknyamanan yang telah dialami oleh pelanggan.
Tim internal menjelaskan bahwa Catchplay TVOD 12 merupakan layanan dengan sistem sekali beli yang kini tagihannya telah disesuaikan kembali sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Bapak Adhi telah menerima penjelasan tersebut dengan baik sehingga sengketa administratif ini dinyatakan telah selesai secara tuntas oleh kedua belah pihak.
Bagi masyarakat atau pelanggan lain yang membutuhkan bantuan informasi mengenai layanan, XL SATU menyediakan pusat panggilan di nomor 820 atau 08170123442 untuk operator lain. Selain itu, aduan juga dapat disampaikan melalui email resmi di xlsatucs@xlsmart.co.id maupun melalui kanal media sosial resmi seperti Facebook dan akun X perusahaan.
