Seorang pelanggan setia IndiHome bernama Arif menyampaikan keluhannya terkait proses migrasi paket internet yang tidak kunjung membuahkan hasil memuaskan. Arif mengungkapkan bahwa dirinya telah berlangganan layanan internet tersebut selama tujuh tahun sebelum kendala teknis ini terjadi.
Kronologi Masalah dan Penurunan Kecepatan Internet
Masalah bermula pada 23 Maret 2025 saat ia memutuskan untuk meningkatkan kecepatan layanan internet dari 20 Mbps menjadi 50 Mbps. Bukannya mendapatkan akses yang lebih cepat, kecepatan internet di rumahnya justru mengalami penurunan signifikan hingga hanya menyentuh angka 10 Mbps saja.
Pada tanggal 29 Maret 2025, seorang petugas teknis mendatangi kediamannya untuk melakukan penggantian modem lama dengan harapan masalah tersebut segera teratasi. Meski perangkat telah diganti, kecepatan internet tetap tertahan di angka 10 Mbps padahal seharusnya pelanggan masih berada pada paket awal sebesar 20 Mbps.
Teknisi tersebut memberikan informasi bahwa proses migrasi ke paket yang baru akan memakan waktu penyelesaian selama kurang lebih 3x24 jam. Namun, ketika Arif melakukan pengecekan mandiri pada 1 April 2025, performa koneksi internetnya terpantau sama sekali tidak mengalami perubahan ke arah yang lebih baik.
Upaya komunikasi kemudian dilakukan melalui platform media sosial Instagram dan X.com untuk mendapatkan kejelasan mengenai status peningkatan kecepatannya. Sayangnya, ia hanya menerima respons standar dari pihak admin yang memintanya melakukan restart modem berkali-kali tanpa adanya solusi nyata yang diberikan.
Dua hari setelahnya, Arif kembali menghubungi pusat bantuan pelanggan hingga akhirnya diterbitkan nomor laporan pengaduan resmi yakni #1-MHQAB3X. Pada sore hari di tanggal yang sama, pihak IndiHome menghubunginya melalui nomor telepon 024 8600 1100 untuk memberikan penjelasan terkait status paketnya.
Pihak operator mengklaim bahwa paket internet aktif milik pelanggan saat ini adalah 10 Mbps, meskipun di dalam aplikasi MyTelkomsel tertera dengan jelas paket 2P 20 Mbps. Kondisi semakin memburuk sekitar pukul 14.00 ketika layanan internet mati total dengan alasan adanya pemeliharaan teknis di sisi sentral.
Layanan internet masih belum juga pulih pada 4 April 2025 sehingga Arif kembali melayangkan protes melalui Instagram dan mendapatkan nomor tiket baru #1-MI0QGUP. Sekitar jam 10 pagi, teknisi kembali datang ke lokasi untuk memperbaiki kerusakan pada jaringan koneksinya agar bisa digunakan kembali.
Dalam kunjungan tersebut, teknisi membenarkan bahwa di dalam sistem internal perusahaan, paket milik Arif memang tercatat hanya sebesar 10 Mbps saja. Arif kemudian disarankan untuk segera mengunjungi GraPARI terdekat secara langsung karena ada dugaan kuat terjadi kekeliruan pada sistem database pusat.
Pada 7 April 2025, Arif mendatangi GraPARI Telkomsel Solo untuk menuntut percepatan proses migrasi paket yang telah lama tertunda tersebut. Namun, jawaban yang ia terima dari petugas tetaplah sama yakni instruksi untuk menunggu proses tindak lanjut dalam waktu 3x24 jam ke depan.
Arif merasa sangat kecewa karena hingga surat pembaca ini diterbitkan, belum ada perkembangan berarti mengenai peningkatan kecepatan paket yang ia inginkan. Alih-alih mendapatkan paket 50 Mbps yang diharapkan, ia justru harus terjebak dengan kecepatan 10 Mbps yang jauh lebih lambat dari paket aslinya.
| Tanggal Kejadian | Status Layanan / Kecepatan | Keterangan / Nomor Tiket |
|---|---|---|
| 23 Maret 2025 | Turun ke 10 Mbps | Pengajuan upgrade dari 20 ke 50 Mbps |
| 29 Maret 2025 | Tetap 10 Mbps | Penggantian modem oleh teknisi |
| 03 April 2025 | Mati Total | Tiket Keluhan #1-MHQAB3X |
| 04 April 2025 | Normal (10 Mbps) | Tiket Keluhan #1-MI0QGUP |
| 07 April 2025 | Tetap 10 Mbps | Kunjungan ke GraPARI Telkomsel Solo |
Tanggapan Resmi dari Pihak Telkomsel
Menanggapi keluhan yang disampaikan oleh Bapak Muhamad Arif melalui kanal Detik.com pada 9 April 2025, pihak Telkomsel memberikan pernyataan resminya. Perusahaan menyatakan telah menghubungi pelanggan secara personal dan melakukan investigasi mendalam terhadap gangguan layanan yang dialami oleh yang bersangkutan.
Telkomsel berkomitmen untuk mengupayakan solusi yang paling optimal guna menyelesaikan masalah teknis migrasi paket yang dikeluhkan oleh Bapak Arif tersebut. Pihak manajemen juga menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang muncul serta berterima kasih atas masukan konstruktif dari pelanggan.
Untuk memudahkan akses, berbagai informasi produk dan layanan mandiri kini tersedia melalui fasilitas GraPARI Online yang dapat diakses oleh seluruh pengguna. Pelanggan bisa melakukan berbagai transaksi seperti upgrade kartu SIM 4G hingga pendaftaran layanan pascabayar Telkomsel Halo melalui tautan tsel.me/graparionline.
Detail mengenai produk IndiHome secara spesifik juga dapat dipelajari lebih lanjut melalui situs resmi indihome.co.id untuk memberikan pemahaman fitur yang lebih baik. Pengguna yang memerlukan bantuan lebih lanjut dapat segera menghubungi Call Center di nomor 188 yang tersedia bagi seluruh segmen pelanggan.
Komunikasi digital juga dibuka lebar melalui alamat surel cs@telkomsel.com serta berbagai akun media sosial resmi di Facebook, Instagram, dan Twitter. Selain itu, hadir pula layanan Asisten Virtual Veronika yang tersedia di berbagai platform seperti aplikasi MyTelkomsel dan website resmi perusahaan.
Kurnia Purwanto selaku Manager External Communications PT Telekomunikasi Selular menyampaikan apresiasinya atas kepercayaan pelanggan dalam menggunakan layanan mereka selama ini. Ia menegaskan bahwa setiap masukan pelanggan merupakan inspirasi bagi perusahaan untuk terus berinovasi dan memberikan pelayanan yang konsisten bagi masyarakat.
