Seorang pelanggan setia bernama Ali menyampaikan keluhannya terhadap layanan Optik Melawai cabang Mall Ciputra setelah merasa dirugikan dalam proses penggantian kacamata terbarunya. Meskipun telah menjadi anggota sejak tahun 2013 dan rutin merasa puas, kali ini ia mendapati spesifikasi lensa yang diterima tidak sesuai dengan hasil pengukuran awal.
Ketika melakukan pemesanan, Ali meminta penggunaan lensa progresif dan diinformasikan bahwa proses produksi memerlukan waktu beberapa hari sebelum dikonfirmasi melalui WhatsApp. Namun, setelah mendapatkan kabar bahwa kacamata telah selesai pada 20 Februari 2025, ia justru mengalami gangguan penglihatan saat mencoba membaca dalam jarak dekat.
Ia segera melaporkan masalah tersebut melalui saluran WhatsApp resmi toko, tetapi mendapatkan jawaban bahwa staf penjualan yang bertugas sedang menjalani masa libur. Ali pun diminta menunggu kedatangan staf tersebut kembali tanpa adanya kepastian penanganan segera atas fungsi kacamata yang tidak optimal tersebut.
Data Kronologi Keluhan dan Penanganan
| Kategori Informasi | Detail Keterangan |
|---|---|
| Tahun Awal Menjadi Anggota | 2013 |
| Tanggal Pengambilan Produk | 20 Februari 2025 |
| Tanggal Publikasi Keluhan | 24 Februari 2025 |
| Tanggal Tanggapan dan Solusi | 25 Februari 2025 |
Hingga surat pembaca ini dipublikasikan pada 24 Februari 2025, Ali menyatakan bahwa belum ada solusi konkret yang diberikan oleh pihak Optik Melawai terkait laporannya. Situasi ini mendorong munculnya surat klarifikasi dari manajemen perusahaan untuk menjelaskan langkah-langkah perbaikan yang telah diambil guna menjaga kepercayaan konsumen.
Gesi Ris selaku Supervisor Customer Service Optik Melawai mengeluarkan pernyataan resmi yang berisi permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh konsumen tersebut. Pihak manajemen mengonfirmasi bahwa tim cabang Mall Ciputra telah menghubungi Ali secara langsung pada tanggal 25 Februari 2025 guna menyelesaikan masalah ini.
Dalam komunikasi tersebut, pihak optik menawarkan solusi berupa penggantian lensa yang langsung disetujui oleh Ali sebagai jalan keluar atas ketidaksesuaian spesifikasi produk. Perusahaan menutup klarifikasinya dengan ucapan terima kasih atas loyalitas Ali serta berkomitmen untuk senantiasa memberikan pelayanan prima kepada seluruh pelanggan setianya.
