Sulitnya menghapus tautan perangkat di aplikasi Jenius tanpa alasan yang jelas

Adam, seorang nasabah setia BTPN Jenius selama lebih dari lima tahun, menyampaikan keluhan terkait sulitnya proses pelepasan tautan perangkat atau unlink device pada aplikasi perbankan tersebut. Meskipun selama ini jarang mengalami kendala teknis yang berarti, ia merasa sangat dipersulit oleh sistem saat berupaya melakukan akses masuk pada ponsel barunya.

Persoalan ini bermula ketika Adam mengganti perangkat selulernya dan harus mengikuti prosedur wajib dari Jenius untuk melepaskan tautan perangkat lama melalui panggilan video. Prosedur ini harus dilakukan dengan bantuan petugas pusat panggilan karena fitur tersebut tidak tersedia sebagai opsi mandiri bagi nasabah di dalam aplikasi.

Setelah mengikuti seluruh instruksi petugas untuk melakukan verifikasi melalui panggilan video dengan menunjukkan KTP, Adam justru menerima informasi yang mengecewakan melalui surat elektronik. Pihak Jenius menyatakan bahwa proses verifikasi untuk melepaskan tautan perangkat tersebut tidak berhasil tanpa memberikan rincian atau alasan yang jelas mengenai penyebab kegagalannya.

Merasa bingung dengan hasil tersebut, Adam kembali menghubungi layanan pelanggan untuk menanyakan alasan di balik kegagalan verifikasi, namun petugas tetap tidak mampu memberikan penjelasan yang memadai. Satu-satunya solusi yang ditawarkan oleh pihak bank adalah meminta nasabah untuk datang langsung ke kantor cabang fisik guna menyelesaikan kendala teknis tersebut.

Adam merasa sangat kecewa karena keharusan mendatangi kantor cabang dianggap bertolak belakang dengan konsep bank digital yang selama ini gencar dipromosikan oleh pihak Jenius. Sebagai nasabah dengan tingkat kesibukan yang tinggi, ia merasa solusi tersebut sangat tidak efisien serta mengurangi nilai kepraktisan dari sebuah layanan perbankan berbasis digital.

Ia juga mempertanyakan transparansi sistem verifikasi bank yang terkesan sangat tertutup karena nasabah tidak diberikan informasi mengenai titik kesalahan dalam proses verifikasi wajah maupun dokumen. Melalui surat pembaca ini, ia berharap BTPN Jenius dapat memberikan solusi yang lebih transparan dan praktis untuk urusan yang seharusnya sederhana seperti perpindahan perangkat.

Tanggapan Resmi SMBC Indonesia

Menanggapi keluhan yang disampaikan oleh Adam Nur Fauzan, manajemen SMBC Indonesia secara resmi menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang telah dialami oleh nasabah tersebut. Pihak bank menegaskan komitmennya untuk segera menindaklanjuti setiap laporan demi menjaga kualitas serta integritas layanan bagi seluruh pengguna Jenius.

Perwakilan dari SMBC Indonesia dilaporkan telah berusaha menghubungi Adam melalui sambungan telepon pada tanggal 19 Juni 2025 untuk memberikan klarifikasi lebih lanjut. Namun, upaya komunikasi tersebut tidak membuahkan hasil karena pihak bank tidak berhasil terhubung secara langsung dengan sang nasabah pada saat itu.

Berdasarkan data internal perusahaan, pihak bank mengonfirmasi bahwa proses pelepasan tautan perangkat milik Adam sebenarnya telah berhasil diselesaikan melalui kantor cabang sejak tanggal 10 Juni 2025. Dengan tuntasnya prosedur tersebut, nasabah kini sudah bisa kembali mengakses layanan aplikasi Jenius miliknya melalui perangkat seluler yang baru secara normal.

Pihak bank menjelaskan bahwa verifikasi di kantor cabang merupakan bagian dari prosedur pengamanan untuk memastikan kelancaran serta keamanan transaksi nasabah di masa yang akan datang. Langkah ini diambil agar seluruh proses bisnis tetap berjalan sesuai dengan standar operasional yang ketat dan peraturan perbankan yang berlaku di Indonesia.

Sehubungan dengan penyelesaian masalah tersebut, SMBC Indonesia menyatakan bahwa pengaduan yang sebelumnya dimuat melalui media Detik.com kini telah resmi ditindaklanjuti dan dianggap selesai. Pihak manajemen juga mengingatkan nasabah untuk tidak ragu menghubungi pusat bantuan jika masih memerlukan penjelasan tambahan mengenai layanan mereka.

SMBC Indonesia senantiasa berupaya mengedepankan aspek kenyamanan dan kemudahan bagi setiap nasabah dalam menikmati layanan perbankan digital mereka. Perusahaan berkomitmen untuk terus mengevaluasi proses operasionalnya agar tetap relevan dengan kebutuhan nasabah namun tetap mengacu pada regulasi keamanan yang ada.

Data Operasional dan Kontak Layanan

Pihak redaksi juga terus membuka ruang bagi masyarakat untuk mengirimkan keluhan atau tanggapan terkait pelayanan publik melalui kanal yang telah disediakan. Setiap surat pembaca yang dikirimkan diharapkan menyertakan identitas yang jelas dan ditulis dengan bahasa yang baik agar dapat segera ditindaklanjuti oleh pihak terkait.