Sutamar mengungkapkan keluhan mendalam mengenai kinerja layanan pelanggan Tokopedia yang dianggap sangat lambat dalam menangani kendala pengembalian dana atau refund. Persoalan ini bermula saat ia melakukan transaksi dengan promo Bank CIMB pada 25 April 2025 menggunakan nomor pesanan INV/20250425/MPL/4534881008 yang dibatalkan sepihak oleh penjual.
Transaksi tersebut tiba-tiba dibatalkan secara sepihak oleh pihak toko, sehingga dana milik pembeli seharusnya segera dikembalikan ke rekening asal. Namun, pada 1 Mei 2025, proses refund dinyatakan gagal dan pihak Bank CIMB meminta nasabah untuk mendapatkan Kode ARN dari Tokopedia guna pelacakan lebih lanjut.
Sejak kegagalan transaksi tersebut, Sutamar telah berkali-kali berupaya meminta kode referensi tersebut kepada petugas layanan pelanggan namun selalu diminta menunggu dalam waktu lama. Pihak Tokopedia beralasan bahwa pusat pelaporan sedang mengalami lonjakan laporan sehingga proses verifikasi membutuhkan waktu antara 7 hingga 14 hari kerja.
Konsumen merasa sangat terganggu dengan waktu tunggu balasan pesan yang mencapai 1 hingga 2 hari, padahal pengalaman serupa pada bulan Maret sebelumnya ditangani dengan sangat cepat. Ia menilai bahwa kualitas layanan sangat bergantung pada integritas individu staf yang bertugas, di mana terdapat petugas yang terkesan kurang responsif dan lamban.
Salah satu poin yang paling dikritik adalah ketiadaan pusat panggilan atau call center pada platform Tokopedia, yang membuat komunikasi hanya bisa dilakukan lewat obrolan tertulis yang statis. Sutamar merasa hal ini menjadikan Tokopedia sebagai perusahaan daring yang cukup sulit dijangkau saat konsumen ingin menyampaikan komplain secara mendesak.
Sampai dengan tanggal 27 Mei 2025, kode ARN yang merupakan hak pembeli sebagai bukti transfer belum juga diberikan meskipun sudah dilakukan banyak upaya penagihan kepada CS. Ia menegaskan bahwa bukti transfer tersebut sangat penting bagi nasabah untuk memastikan bahwa hak finansial mereka telah terpenuhi secara administratif oleh pihak platform.
Detail Transaksi dan Keluhan Pengguna
| Kategori Informasi | Detail Data |
|---|---|
| Nomor Pesanan | INV/20250425/MPL/4534881008 |
| Tanggal Transaksi | 25 April 2025 |
| Tanggal Kegagalan Refund | 01 Mei 2025 |
| Estimasi Waktu Tunggu CS | 7-14 Hari Kerja |
| Durasi Respon Balasan Chat | 1-2 Hari |
| Tanggal Keluhan Terakhir | 27 Mei 2025 |
Tanggapan Resmi dari Pihak Bank CIMB Niaga
Menanggapi surat pembaca yang dipublikasikan pada 1 Juni 2025, Hery Kurniawan selaku Corporate Communications Head PT Bank CIMB Niaga Tbk menyampaikan permohonan maaf secara resmi. Pihak bank segera bergerak cepat dengan menghubungi Sutamar guna memberikan penjelasan mendalam serta menyelesaikan hambatan refund yang dialami nasabah tersebut.
CIMB Niaga juga menginformasikan bahwa bagi seluruh nasabah yang menghadapi kendala layanan, mereka dapat menghubungi pusat bantuan di nomor 14041 atau mengirim laporan melalui surel. Tanggapan resmi ini diterbitkan sebagai bentuk komitmen perusahaan dalam menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan para nasabah setianya.
