Seorang pelanggan layanan XL SATU bernama Halasson dengan nomor identitas 60562865 menyampaikan protes keras terkait pembatasan akses Netflix secara sepihak pada perangkat Smart TV miliknya. Ia merasa sangat dirugikan karena kendala teknis tersebut muncul secara tiba-tiba tanpa adanya pemberitahuan resmi atau sosialisasi mengenai perubahan kebijakan layanan dari pihak penyedia jasa.
Selama periode enam bulan pertama masa berlangganan, Halasson mengakui bahwa kualitas koneksi XL SATU sangat stabil dan mampu mengakomodasi akses ke semua platform tanpa hambatan. Namun, performa layanan tersebut menurun drastis dalam dua bulan terakhir akibat adanya pembatasan signifikan yang menyebabkan gangguan kualitas tontonan pada aplikasi Netflix.
Meskipun telah melayangkan komplain melalui berbagai kanal seperti WhatsApp dan Call Center sejak 30 Oktober 2025, pelanggan mengaku hanya diminta terus membayar tagihan tanpa kepastian solusi. Pihak layanan pelanggan sempat memberikan alasan bahwa kerja sama bisnis antara XL Satu dan platform Netflix telah berakhir sehingga memicu kendala akses tersebut.
Dari sudut pandang konsumen, Halasson menegaskan bahwa urusan kemitraan bisnis seharusnya tidak boleh mengurangi hak pelanggan dalam mendapatkan akses internet yang adil serta non-diskriminatif. Ia menuntut agar penyedia layanan segera menindaklanjuti masalah ini karena ia membayar iuran bulanan untuk koneksi internet penuh tanpa pembatasan berdasarkan jenis konten.
| Kategori Data | Detail Informasi |
|---|---|
| Nomor Identitas Pelanggan | 60562865 |
| Durasi Layanan Normal | 6 Bulan Pertama |
| Estimasi Masa Gangguan | 2 Bulan Terakhir |
| Waktu Awal Pengajuan Keluhan | 30 Oktober 2025 |
| Tanggal Tanggapan Perusahaan | 21 November 2025 |
Tanggapan Resmi dari Manajemen XLSMART
Menanggapi keluhan yang dimuat di kanal Detik.com pada 21 November 2025, manajemen XLSMART menyampaikan permohonan maaf secara terbuka atas ketidaknyamanan yang dialami oleh Bapak Halasson. Perusahaan segera melakukan koordinasi internal dan menerjunkan tim teknis untuk melakukan kunjungan langsung guna melakukan perbaikan pada layanan pelanggan yang bersangkutan.
Berdasarkan hasil penilaian terbaru di lapangan, tim XLSMART mengonfirmasi bahwa kendala pada akses Netflix tersebut telah berhasil ditangani dan saat ini layanan sudah dapat digunakan kembali dengan normal. Penjelasan komprehensif mengenai hasil asesmen teknis juga telah disampaikan secara langsung kepada pelanggan untuk memastikan transparansi penyelesaian masalah.
Pihak manajemen menginformasikan bahwa pelanggan yang membutuhkan bantuan atau informasi lebih lanjut dapat menghubungi nomor layanan 820 atau melalui korespondensi surat elektronik resmi. Selain itu, tersedia pula kanal komunikasi melalui media sosial resmi seperti Facebook, X, serta aplikasi WhatsApp guna mempermudah proses koordinasi bagi seluruh pengguna.
Pernyataan ini dirilis secara resmi oleh Reza Mirza selaku Group Head Corporate Communications & Sustainability XLSMART sebagai bentuk tanggung jawab publik perusahaan. Penanganan keluhan ini menjadi prioritas utama manajemen demi menjaga kualitas infrastruktur digital serta tingkat kepuasan seluruh pelanggan setia XL SATU.
