Henry Pardamean, seorang nasabah setia Pegadaian, menyampaikan kekecewaan mendalam terhadap standar pelayanan di kantor Unit Pelayanan Cabang (UPC) Mall Ambassador. Keluhan ini mencuat setelah istrinya mencoba menanyakan rincian sisa hasil lelang atas barang jaminan dengan nomor transaksi 129242101000XXXX.
Barang jaminan tersebut tidak dapat diperpanjang masa gadainya oleh pihak nasabah dikarenakan kendala ekonomi yang melanda selama masa pandemi Covid-19. Pada tanggal 30 Agustus 2021, istri Henry menghubungi kantor terkait setelah kunjungan langsung sebelumnya tidak memberikan kepastian yang diharapkan.
Dalam pembicaraan telepon tersebut, seorang staf yang mengaku sebagai kepala kantor menyatakan bahwa tidak terdapat kelebihan dana dari hasil lelang barang milik nasabah. Pernyataan sepihak ini mendorong Henry untuk mencari konfirmasi lebih lanjut melalui pusat layanan pelanggan guna mendapatkan transparansi data yang lebih valid.
Pihak layanan pelanggan pusat menjelaskan bahwa setiap nasabah berhak meminta bukti lelang resmi yang mencakup harga jual, pajak penjual, serta pajak pembeli. Namun, dokumen administratif tersebut ditegaskan hanya dapat dikeluarkan oleh kantor cabang tempat barang semula digadaikan karena pihak pusat tidak memegang arsip tersebut.
Kejanggalan mulai terdeteksi saat Henry menemukan adanya perbedaan data mengenai waktu pelaksanaan lelang barang miliknya dari berbagai sumber informasi internal perusahaan. Berikut adalah perbandingan rincian tanggal lelang yang diterima oleh pihak nasabah sebagaimana tercantum dalam dokumen dan informasi lisan.
Perbandingan Data Pelaksanaan Lelang
| Sumber Informasi | Tanggal Pelaksanaan Lelang |
|---|---|
| Slip Bukti Gadai Nasabah | 18 Mei 2021 |
| Layanan Pelanggan (Pusat) | 18 Juni 2021 |
| Pegadaian UPC Mall Ambassador | 18 Agustus 2021 |
Selain ketidaksesuaian tanggal, Henry juga mengkritik cara pihak UPC Mall Ambassador dalam memberikan dokumen bukti laporan lelang kepada dirinya. Alih-alih memberikan surat resmi yang memuat rincian harga dan beban pajak, pihak kantor hanya mengirimkan foto lembaran format Excel yang berisi daftar barang.
Kondisi ini memicu kekhawatiran Henry akan adanya celah bagi oknum tertentu yang dapat menimbulkan kerugian bagi nasabah maupun pihak Pegadaian itu sendiri. Ia mendesak manajemen Pegadaian Pusat untuk memberikan jawaban tegas apakah sistem administrasi semacam itu merupakan standar operasional yang berlaku umum.
Menanggapi keluhan yang dimuat dalam surat pembaca tersebut, manajemen PT Pegadaian segera menyampaikan permohonan maaf secara resmi kepada pihak pelapor. Kepala Departemen Komunikasi Perusahaan PT Pegadaian, Basuki Tri Andayani, memberikan klarifikasi langsung terkait status permasalahan tersebut kepada publik melalui media.
Pihak manajemen menjelaskan bahwa persoalan transaksi yang menimpa Henry Pardamean sebenarnya telah dinyatakan selesai dan ditutup sejak tanggal 16 Oktober 2021 yang lalu. Meskipun demikian, manajemen mengaku telah meminta pihak bersangkutan untuk memberikan klarifikasi lebih lanjut namun belum mendapatkan respons hingga surat penjelasan diterbitkan.
Perusahaan menyatakan bahwa setiap kritik dan masukan dari nasabah akan dijadikan sebagai bahan evaluasi penting untuk senantiasa meningkatkan standar pelayanan ke depannya. PT Pegadaian berkomitmen untuk tetap menjaga profesionalitas dan transparansi dalam menangani setiap aset jaminan yang dipercayakan oleh masyarakat luas.
Sebagai langkah antisipasi di masa depan, nasabah diingatkan untuk selalu menggunakan kanal pengaduan resmi yang telah disediakan oleh perusahaan untuk menghindari kesalahpahaman. Informasi bantuan layanan dapat diakses melalui pusat kontak di nomor 1500569 atau melalui kanal komunikasi digital resmi lainnya.
Beberapa kanal resmi yang tersedia meliputi layanan WhatsApp Chat di nomor 0813 2443 2443 serta akun media sosial resmi di platform Instagram dan Twitter. Nasabah juga dapat berinteraksi secara langsung melalui fitur webchat yang tersedia pada situs resmi pegadaian.co.id guna mendapatkan solusi yang lebih cepat dan akurat.
